10．【電話・メール】自分からかけた電話の切り方
Q. お客さまにかけた電話。話が終わると、どちらから切ったらいいのかわからない、微妙な沈黙になってしまった。
【×】相手が切るのを待つ
【○】「それでは失礼します」と言って切る
A. かけた側から切るのがルール。受話器を置くのは、挨拶の後、しばらく待ってから。フックを押すとガシャンと響きません。余韻を大切にするのが日本の文化。「クロージングはゆっくり」と心がけましょう。（伊東）
11．【電話・メール】なかなか切ってもらえないとき
Q. 用件は済んだのに、話好きなお客さまがなかなか電話を切ってくれない。どうやって切り上げよう？
【×】今、立て込んでいまして……そろそろいいですか？
【○】今から打ち合わせがありますので、そろそろ失礼します
A. この後、はっきりした予定があると、相手は受け入れやすい。ただし漠然と用事があることを伝えるのは好ましくありません。この電話は大事な用事に入らないのか？と悪くとられる可能性があるからです。（榎本）
12．【電話・メール】メールの返信を催促したいとき
Q. メールを送ったにもかかわらず、先方から何日も反応がない。締め切りも近づいているので返信を促したい……。
【×】例の件、もう締め切りです。返事はまだですか？
【○】例の件を決めたく思っています。そろそろお知らせいただけますか？
A. 返信してない側は悪いと思っています。でもせっつかれると、不快になるだけ。責めるような言い回しを抑えて、改めて聞き直しましょう。申し訳ない気持ちが残り、借りをつくったような心境に導けます。（榎本）
マナーのプロ 伊東絹子
パソナグループのキャプランが展開する人材研修サービス「Jプレゼンスアカデミー」のインストラクター。企業、官公庁をはじめ年間200以上の研修・講演を担当する。
パソナグループのキャプランが展開する人材研修サービス「Jプレゼンスアカデミー」のインストラクター。企業、官公庁をはじめ年間200以上の研修・講演を担当する。
心理学博士 榎本博明
東京大学教育心理学科卒業。東芝市場調査課勤務の後、東京都立大学大学院心理学専攻博士課程中退。大阪大学大学院助教授等を経て、MP人間科学研究所代表。『「上から目線」の構造』など著書多数。
東京大学教育心理学科卒業。東芝市場調査課勤務の後、東京都立大学大学院心理学専攻博士課程中退。大阪大学大学院助教授等を経て、MP人間科学研究所代表。『「上から目線」の構造』など著書多数。
（鈴木 工＝構成 澁谷高晴＝撮影）