ケチ客・キレ客を手なずける、最上級の「いなし方」

頭に血が上った客が怒鳴り込んできた
⇒怒りが収まるまで感情を受け止める

客：ちょっとおたくの商品、まともに動かないよ！
自分：当社の製品が正常に作動しないということですね？

◆適切な相づちをうち、相手の言葉を繰り返す
相手が感情的になっているうちは、反論も質問もしない。共感の相づちと相手の言葉を返すことで、ひたすら聞くことに徹する。

客：そうだよ！まだ買ったばかりなのにどうなってるんだ？
自分：お買い上げいただいたばかりなのですね。
客：ああ、そうだよ。いざというときに動かないんじゃ何の役にも立たないだろ！

◆「ああ」「そうだ」など肯定的な返事を引き出す
「◯◯なのですね？」と相手の言葉を繰り返せば「そうだ」など肯定的な返答が引き出せる。相手の気持ちを徐々に鎮める効果がある。

自分：おっしゃる通りです。もし私がお客様の立場でも、大変困惑すると思います。
客：だろう？ 買ったばかりで普通に使っていただけなのに、急に止まっちゃったんだ。ったく……
自分：お怒りごもっともです。この件は私、◯◯が最後まで対応させていただきますので。
客：そうか、こっちも困っているんだよ。

◆同じことを繰り返すうちに怒りが収まる
怒りのネタとエネルギーには限度がある。何度か同じことが繰り返されるが、ただただ聞いていればボルテージは弱まってくる。

自分：ご無理ございません。それではお客様、いくつか質問させていただいてもよろしいでしょうか？

◆怒りが収まったところで事実に関する質問をする
怒りをすべて吐き出した相手はスッキリした気分になっている。事実に関する質問や解決策の提示をするのは、それから。