万全に準備をしていても、トラブルは起こるもの。ミスを犯したら、事実関係の明確化と謝罪、今後の対応の伝え方が信頼回復のカギとなる。逆の立場になっても考え方は同じだ。トラブル時のメール作成のポイントを、人材教育コンサルタントである田中淳子さんに、場面別に解説していただいた。

シーン1：受注のお礼をする

【BAD MAIL】
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BAD MAIL／GOOD MAIL

［A］相手に無用の内容……自分側の目標など、事実であっても相手にとっては不要であり、不快そのもの。注文のお礼のみに的を絞る。
［B］製品への思いを明確に……自分が自信を持って推薦しているかわかりづらい。他人事のような書き方はNG。
［C］親しき仲にも……受注のお礼なのに、カジュアル感が漂うのもNG。たとえ親しくても、金銭に関わる内容では、フォーマルな書き方が正解。
［D］確認前のメールは×……納期の確認はメールの前に済ませるのが基本。相手を不安にすることは避ける。また、今後のサポート姿勢などを記さないのもNG。

【GOOD MAIL】

［A］件名に社名を明記……受注などのお礼メールであれば、件名に「お礼」と併せて社名を記しておくと、相手もどの件の何に対してのメールか内容が判断しやすい。
［B］受注内容を追記……受注内容を追記することで、相手の確認を促せる。納期間違いがあれば、この時点で確認できるメリットもある。
［C］喜びを表現……受注の喜び、相手に役立ちたいなどの気持ちを表現すると効果的。サービスや製品が自信をもってお勧めできることをアピールしたい。
［D］メールは早めに……受注したら、納品のめどなどを関係各所に確認し、その日のうちにお礼のメールをするのがマナー。