シーン3：クレームをつける

【BAD MAIL】

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BAD MAIL／GOOD MAIL

［A］責め立てるのはNG……「なぜ」「どうして」と、感情をむき出しにすることで取引先との関係がこじれ、今後協力を得られなくなることも。将来的に自社が損をすることも考え、まずは冷静になるのが先決。
［B］根拠がない……発注書、仕切り書などを示して、クレームについての根拠を示し、相手のミスを伝える。やりとりの履歴を残したメールがあれば、転送するのもひとつの手。抗議の意を伝えたい場合は、「困惑している」「戸惑っている」などのフレーズを使うのも有効。

【GOOD MAIL】

［A］挨拶は手短に……事態の緊急性を表すためにも挨拶は手短に済ませ、「お問い合わせします」「ご確認をお願いします」などの簡潔な言葉で切り出そう。
［B］客観的な事実を記す……「いつ」「何が」「どのような」状態なのかを伝える。客観的な事実だけを書き出すように心がける。
［C］望む対応を伝える……クレームに対して、相手にしてほしいことを明記し対応を促す。過剰に威圧的にならないように注意。
［D］メールだけで終わらせない……まずはメールの内容を精査し、連絡してもらうよう促すため、後に電話で口頭確認することを明記しておく。