結果は本番前に決まっている…仕事のできる人がやっている｢完璧な準備｣3つのポイント 感情を制するものは人生を制する

接客業は「感情労働」

ビジネスでは数年前からアンガーマネジメントが話題です。

怒りはネガティブな感情の代表。パワハラ・モラハラなど怒りにまつわる問題が増えたのも一因ですが、ビジネスのみならず、つい感情的になってしまいSNSで問題発言をする人も増えました。

あおり運転や家庭内暴力、虐待は、ネガティブな感情である怒りに呑み込まれた攻撃的衝動です。

このように、いまの社会では多くの人が感情のマネジメントができず悩んでいます。

一方で接客業は「感情労働」と称されるように、自分の感情をコントロールすることが常に求められています。

たとえば、プライベートで悲しいことや辛いことがあった場合でも、お客様の前では、明るく振舞わなければなりません。

さらにサービスパーソンは会社のイメージと直結するため、好印象を抱かれる立振る舞いが求められます。

お客様からのクレームには、動揺せずに冷静に対応。また、さきほどお話ししたように、直接お客様のネガティブな言動に対応することもあります。

感情を制する者は人生を制する

一読すると、感情の渦の中に翻弄ほんろうされるとても大変な仕事に思えるかもしれませんが、実際はその逆です。ポジティブな感情、優しい気持ち、前向きな気持ちになることのほうがはるかに多いです。

桜井妙『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』（大和出版）

たとえば、仕事として接客しているのに、お客様からいつも感謝されます。人から常に「ありがとう」と言われる仕事はそう多くはありません。「ありがとう」という言葉ほど人を幸せにする言葉はほかにはありません。

そして宝石のような美しく清らかな感情にもたくさん出合います。豊かな感情が生み出す奇跡の瞬間に私は何度も出合いました。そんな体験ができる仕事です。

感情に振り回されると、目的や目標を見失います。感情をうまくマネジメントできると、仕事のみならず、自分の人生をマイナスからプラスに簡単に変える方法を手に入れることができるのです。

感情を制する者は人生を制する。それは決してオーバーな言葉ではないので、一緒に本書で学びましょう。