95％のリピート率を実現する「CS」

『ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門』鎌田洋著（プレジデント社）

東京ディズニーリゾートが絶好調です。2013年の売上高は4735億円で、営業利益は1145億円。いずれも過去最高を更新です。背景には開園30周年という節目のイベントがありましたが、近年は増収増益が続いており、イベントなどの短期要因がなくてもおそらく売り上げを伸ばしていたでしょう。

どうして東京ディズニーリゾートは持続的成長を遂げることができたのか。最大の要因は、95％以上といわれるリピート率です。リピート率95％以上ということは、来園者100人のうち95人以上はふたたび足を運んでくれるということ。売り上げをつくるうえで、これほどありがたいことはありません。

では、驚異のリピート率を実現させている源泉は何でしょうか。それは、「CS（顧客満足）」です。ディズニーには、2回目以降はチケットが安くなるなどの割り引き制度はありません。それでもリピートしたくなるのは、来園時に何かしらの感動を覚えて、またあの体験を味わいたいと思うから。つまり感動によってCSが高まり、それが次のリピートを引き起こしているのです。

ビジネスの原点は、「人を喜ばせること」にあります。商品なら、それを保有したり使用することで、顧客が幸せな気持ちになる。サービスならば、顧客から自然に「ありがとう」という言葉が出てくる。そのような「喜び」をもたらす商品やサービスに人々はお金を支払い、その存在を認めます。ディズニーは、1923年に設立されて以来、人を喜ばせることを徹底して追及してきました。その姿勢が、いまの持続的成長をもたらしたのです。