ファーストクラスの雑談にぱっと花が咲く…ANAの元CAが｢高価な時計よりもカジュアルなTシャツを褒める｣ワケ

※本稿は、大宅邦子『新版 選んだ道が、一番いい道』（サンマーク出版）の一部を再編集したものです。

写真＝iStock.com／NDStock

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クラスが違ってもお客様に変わりはない

45年のCA生活で、私ははじめの13年は国内線、その後32年は国際線を担当してきました。

チーフパーサーという搭乗するCAをまとめる立場を長く務めていたため、後輩CAから「ファーストクラスのお客様を前に緊張してしまうことがあります」と相談されることも多くありました。

しかし、責任あるお立場や著名なお客様に私がどう接していたかといえば、それは他のお客様へのそれと異なることなく、じつにシンプルなものでした。

「あまり構えず、スモールトークを誰とでも」

ファーストクラスでもエコノミークラスでも、お客様に変わりはありません。

これこそ、お客様と接する秘訣と、同僚CAたちには常々答えていました。

仮にファーストクラスのお客様が大企業の経営者だったとしても、飛行機で顔を合わせたCAに、「うちの会社の経営は、今後どうしたらいいんだろう？」と難しい相談をしてくることなどありません。

「今、このひとときを快適に過ごしたい」と思っていることでしょう。

それなら「ロンドンも春なのにずいぶん冷え込んで、あいにく雨の予報です。どうぞ気をつけてお出かけください」という、ごく普通の会話で十分ではないでしょうか。

高級店よりも気軽でおいしいお店

機内では、冷たいものは冷たく、あたたかいものはあたたかいまま、おいしく召し上がっていただき、お好みに応じてそれに合うお酒もおすすめする。喉が渇いたといったご要望があれば、即座にお応えする。快適な空間で静かに休んでいただくためのお手伝いをする。それにプラスしてスモールトークを用意すれば、ファーストクラスのおもてなしとして、十分だと思うのです。

私がよくお客様に尋ねられたのはレストラン情報でした。ご紹介するのは地元の人が行くお店。高級店に足を運んだこともありますが、着ていくものにも気を使うし、ワインを頼むにも気おくれするしで、落ち着いて味わえませんでした。

それなら気軽で、「そんなに高くないのにおいしい店」がいいと感じます。

「近所の人が日曜日に来るようなイタリアンで、年配のご夫婦も小学生を連れたファミリーも、おいしいものをシェアして食べるようなお店ですよ」

スモールトークの延長で、自分のお気に入りを紹介することもしばしばでした。