2025年10月に、プレジデントオンラインで反響の大きかった人気記事ベスト3をお送りします。キャリア部門の第3位は――。
▼第1位　ホリエモン｢これをケチる意味がわからない｣…仕事のできない人が惜しんでいる｢人生の必要経費｣
▼第2位　｢これは何かの罰なのか｣海外現地法人で指摘されカゴメが即やめた日本の大企業では当たり前の人事制度
▼第3位　クレーマーに｢申し訳ありません｣は絶対NG…怒鳴る客を一発で黙らせた元ブックオフ店員の切り返し
悪質なクレーマーから身を守るにはどうすればいいのか。『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』（あさ出版）を書いたクレーム研修講師の津田卓也さんは「全面的な謝罪は絶対にNGだ。クレーマーに企業として法的な責任を認めたことにされ、不利な立場に追い込まれるリスクがある。謝罪の対象は相手の感情に限定したほうがいい」という――。（第1回）
怒る男性
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かつては役立たずだった「クレーム研修」

いまクレーム対応の現場で、企業や自治体が直面しているのは、もはや「接客マナーの改善」などという生やさしい問題ではありません。悪質なクレーマーやカスハラ（カスタマーハラスメント）による組織崩壊の危機です。

私がクレーム研修講師のキャリアをスタートさせた2008年頃は、研修内容が完全に現場と乖離していました。

当時はキャビンアテンダント（CA）出身の講師による「優雅なおもてなし論」や、警察官OBによる「細かすぎる法律論」が主流でした。CA出身者による講義は「いかにクレームを起こさないか」に主眼が置かれ、警察官OBによる講義は「いつ警察に通報するか」という内容が中心でした。

しかし、クレーム対応の現場が本当に求めているのは、「お客様を満足させる」ことではなく、「目の前のクレーマーに対していかに対応するか」という実践的な知識だったのです。現場で飛び交う金銭要求や暴言というカスハラには、当時の一般的なクレーム研修はまったく役に立ちませんでした。

このことをクレーム研修講師側がまったく理解していなかったからか、研修会社には「クレーム研修講師の講義内容が全然役に立たない。もっと実践的に講義ができる講師を派遣して欲しい」というクレームが寄せられていたそうです。

私は90年代にブックオフでクレーム対応をしていたため、企業が求めている実践的なクレーム研修に対応することができ、その後独立して現在にいたります。