クレーマーがもたらす“深刻な企業リスク”

クレーム研修を求める企業が直面している課題は大きく分けて、➀従業員のメンタル不調と離職、②企業イメージの低下と採用活動の失敗、③「謝罪コスト」による業務効率の悪化、の3点にまとめられます。

まず、最も深刻なのは、現場の従業員のメンタルヘルス不調です。クレーム対応による過度なストレスでうつ病や休職、退職が後を絶ちません。特に区役所などの公的機関では、民間と異なり、「税金を払っているんだから自分の言うことを聞いて当然」のような過度な権利意識を持った利用者にハラスメントを受けるリスクがあり、従業員が一方的に耐え忍ぶ構造が常態化しています。

次に問題なのが、採用活動の失敗です。小売業や飲食店に対して「働き始めたら悪質なクレームを受けそう」といった印象を持っている方は少なくありません。そうした印象が広まってしまえば就職希望者は減少してしまいますし、悪質なクレーム対応がSNSなどで晒されることで、企業イメージは悪化する可能性も考えられます。