質問で解像度を上げる
これは部下からしたら、「この人は何を考えているのか？ 自分の悩みに対してとんちんかんなことを言っている」。そう思っています。上司と部下との視点のズレが生じます。これを「認知のズレ」といいます。
そこで、相手に質問をしながら、「お客さんとのやり取りがうまくいかないのはどの部分にあると考えているのか」、そして「それによってどんなストレスを感じているのか」と、その理解の解像度を上げていくのです。
具体的にはこんな感じです。
・どんなところがうまくいかないと考えているか？
・それはどこに原因があると考えているか？
また、ストレスに対してはこんな質問をしていきます。
・いま、正直どんな気持ち？
・それは「怒り」か？
・「悲しい気持ち」か？
・「不安な気持ち」もしくは「怖い気持ち」か？
こういう感じで、できるだけ具体的に聞いていきます。「初めて挑戦する仕事なので、すごく怖い気持ちがあります」部下の感情の根っこがわかれば、対策もとりやすいですよね。
私は、いろいろな人から相談を受ける機会が多いのですが、同じような悩みを持っていても、人によってその背後にある感情はまったく違います。
怖いと感じる人もいれば、不安と感じる人もいるし、やる気がしないと感じる人もいる。そこをまず理解することが最初のステップです。
背後にある感情を無視してはいけない
相手の気持ちを正確に理解するためには、相手の情報が必要です。その情報収集を質問でするのです。相手の気持ちを「質問」を使って聞くことが、相互理解につながるのです。
仕事でよくあるのが、この感情の部分をスルーしてしまうことです。何か課題が生じたときに、その課題の改善策だけを提示して、背後にある感情は無視されていることがよくあります。
だから、いくらお互い話をしても、理解できなかったり、わかりあえなかったりすることが生まれるのです。どんな感情がベースにあるかを知っておくことは、コミュニケーションをうまく生かせる必須要素です。