お礼を言うことしかできないケース
［相談＆トーク説明］
リフォーム専門店に勤務している男性。
私はアパート・マンションなど一棟お持ちのオーナーさまのリフォームを請け負う営業をしておりますが、今までは工事が終わって完成した後は請求の話とお礼を言うくらいしかしていませんでした。
今まで何の疑問もなくやってきましたが、もっと喜んでもらえることができたのかと思うと悔やまれます。ただ、正直、ファンづくりと聞いてもピンとこなくて、これ以外に何を話していいのかまったく思いつきません。
×やってしまいがちなトーク［失敗編］
【営業】「このたびはおめでとうございます。また弊社にマンションのリフォームをご注文いただきありがとうございました。ご覧になっていかがでしょうか？」
【お客さま】「はい、きれいになりましたね」
【営業】「そう言ってくださると、私もとても嬉しいです」
【お客さま】「はい」
【営業】「では、残金の話ですが、ご請求書がこちらになります。今後何かわからないことがあれば……」
【お客さま】「はい、ありがとうございます」
［解説］
今回はマンション一棟のリフォーム案件です。失敗例のトークは簡略化しているので、通常はもう少し雑談も入るかと思いますが、この会話は、ごく普通の丁寧な応対かと思います。
しかし、一緒につくってきたわけですから、何かもっと自分ごとのような感動を持って接して欲しいです。共感がちょっと足りないのです。