ネガティブなコメントを載せられてしまったら？

プラスの評判が広がるという点において、口コミは強い味方です。

一方で、口コミによって、マイナスの評判を立てられてしまうこともあります。こうした場合、いったいどのように対応すべきなのでしょうか。

たとえば、口コミ情報サイトに、「事前に到着予定時刻を伝えていたにもかかわらず、当日、チェックインをすませてから部屋に入るまでに1時間もかかった」といった、サービスの受け手のミスに対するクレームコメントがあるとします。シュルツさんのホテルでは、そうしたコメントに対しては、誠実にお詫びし、今後このようなことが起こらないようサービスを改善すると、部署名と個人名を入れて返信しています。

問題は、事実無根の書き込みへの対応です。情報サイトには、口コミの信頼性を独自の方針により審査しています。しかし審査基準の緩厳はサイトごとに異なり、サイトによっては事実に反するコメントが書き込まれることもないとは言い切れません。

事実に反するコメントに、サービスの送り手からの返信がない場合、閲覧者は、そのコメントは事実だと誤認する可能性があります。こうした場合、「こちらでその件を充分に確認した結果、そのような事実はございません」と明記し、その上で、「この件についてお問い合わせがあるようでしたら、私までご連絡ください」と、部署名と個人名を明記していて返信されていたとしたら、その対応に、安心と信頼を覚え、好意を抱くのではないでしょうか。

問題が大きくなるのは、問題そのものよりも、その後の対応である場合が少なくありません。シュルツさんのサービス哲学、1.No Defect（不備のない対応を行う） 2.Timeliness（まさにお客様の望まれる時に対応する） 3.Caring（思いやりを持って対応する）に即し、問題解決に向けて、その哲学を誠実に実践することで、問題解決のプロセスを通じて評判を高めることも可能なのです。