いつも「お買い得品」を売っていたデパートが特売を廃止した。割高な定価から値引く“小芝居”をやめ、正しい価格に値札を書き換えたのだ。客が支払う金額は変わらなかったが、得意客の猛反発で大損失が生じ、責任者は更迭された。このデパートは何を間違ったのか――。（第3回）

※本稿は、ダン・アリエリー（著）、ジェフ・クライスラー（著）、櫻井祐子（訳）『アリエリー教授の「行動経済学」入門　お金篇』（早川書房）の第4章を再編集したものです。

※写真はイメージです（写真＝iStock.com／zhudifeng）
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「お買い得品」を探すのはとてつもないスリル

スーザン・トンプキンは、だれかのスーザンおばさんだ。スーザンおばさんのような存在はだれにでもいる。彼女は根っから陽気な愛情深い女性で、買い物に行くたび甥っ子や姪っ子にプレゼントを買っている。スーザンおばさんのお気に入りは百貨店のJCペニーだ。子ども時代からの行きつけで、両親や祖父母に連れて行ってもらっては、めざとくお買い得品を見つけてあげたものだ。いつだってお値打ち品がたくさん見つかった。店内を駆け回り、パーセント記号の横の数字が一番大きいものを探し、秘密の格安品を鼻高々で見つけ出すのは楽しいゲームだった。

ここ数年、スーザンおばさんは兄の子どもたちを引き連れて、「おトク過ぎて逃せない」ダサいセーターやちぐはぐな服を選んでやっている。子どもたちは喜ばないが、おばさんは大喜びだ。JCペニーでお買い得品をゲットすることに、今もとてつもないスリルを感じている。

常連客は「公明正大な」価格をよろこばなかった

そんなある日、JCペニーの新任CEOロン・ジョンソンが特売を全廃し、「公明正大な」価格を全商品に導入した。セール品もバーゲン品もクーポンや割引もおしまいだ。

スーザンは急に悲しくなった。そのうち怒りがこみ上げてきた。そしてJCペニー詣でをすっかりやめ、友人と「ロン・ジョンソンなんか大嫌い」というオンライングループまで立ち上げた。

彼女だけではない。大勢の顧客がJCペニーから離れていった。同社にとってはつらい時期だった。スーザンにも、ロン・ジョンソンにとってもつらい時期だった。ダサいセーターにとってもつらい時期だった。自分で自分をお買い上げすることはできないのだから。唯一喜んでいたのは？　スーザンの甥っ子たちだ。

一年後、スーザンおばさんはJCペニーに値引きが戻ったという噂を耳にした。おそるおそる用心しながら偵察に行った。パンツスーツのラックを調べ、マフラーを何本か吟味し、ペーパーウェイトの見本をチェックした。それから価格を見た。「20％オフ」「値下げしました」「セール品」。初日は2、3の品しか買わなかったが、それからはJCペニー好きだった昔の自分を取り戻した。前のようにしあわせだった。買い物の回数も、ダサいセーターの数も、親戚からのぎこちない「ありがとう」の数も増えたということだ。めでたしめでたし。