高くても、継続して購入してもらえる接客法

またスターバックスでも、顧客の時間価値を高めるという考え方で、接客やサービスを展開している。他のコーヒーチェーンと価格勝負をせず、「お客様が店内での滞在時間をいかに快適に過ごしてもらうか」を追求している。

顧客は店内に足を踏み入れた瞬間に、おしゃれで落ち着いたインテリアを目にする。スタッフと向き合うと、満面の笑顔に、画一的なマニュアルとは違った、その顧客に合った個別の対応がなされる。顔見知りになると、いつも注文している飲み物が「今日もこちらでよろしいですか」と、笑顔とともに差し出されることもある。コーヒーなどの商品はあくまでツールにすぎず、スターバックスのサービスの本質は豊かな場所と時間を提供することにある。

顧客の時間価値は、顧客が商品やサービスを購入し、それらを利用している間、高いレベルで保つ必要がある。それが高い満足感につながり、再度の購入や利用につながるからだ。レクサスのディーラーでは、オーナーに対して、期間限定だが実にさまざまな無料サービスを提供している。たとえば「明日行くゴルフ場の場所をカーナビに示してくれないか」と電話で伝えると、遠隔操作で速やかに設定してくれる。

顧客の時間価値を高めるには、企画力も重要だ。たとえば、ハーレーダビッドソン ジャパンでは、ディーラーがハーレーオーナー同士のツーリングを企画して実施している。オートバイというモノを売るだけでなく、仲間と走る喜びも提供することで、顧客の時間価値を高めているのだ。

酒井光雄（さかい・みつお）
1953年生まれ。学習院大学法学部卒業。日本経済新聞社が実施した「経営コンサルタント調査」で、「企業に最も評価されるコンサルタント会社ベスト20」に選ばれたマーケティングのコンサルタント会社、ブレインゲイト代表取締役。著書に『価値づくり進化経営』（日本経営合理化協会）、『全史×成功事例で読む「マーケティング」大全』『成功事例に学ぶ　マーケティング戦略の教科書』（共にかんき出版）、『コトラーを読む』『商品よりもニュースを売れ！　情報連鎖を生み出すマーケティング』（共に日本経済新聞出版社）、『中小企業が強いブランド力を持つ経営』『価格の決定権を持つ経営』（共に日本経営合理化協会）、『図解＆事例で学ぶマーケティングの教科書（マイナビ　監修）』など多数ある。日経BP社日経BP Marketing Awards（旧名称　日経BP広告賞）の審査委員を務める。