顧客から絶賛され、高いリピート率を誇る組織づくりをするためには、どうすればいいのか。人手不足も深刻化する中、顧客と従業員満足を同時に高める秘訣を探った。

顧客満足を高めるマニュアルは……

ホスピタリティ――日本流に表現すれば“おもてなし”である。近年、この要素を自社のサービスやマナーに積極的に取り入れていくことで、顧客満足（CS）を高めようとする企業が増えてきている。

95％を超えるリピート率を誇る東京ディズニーリゾートと、顧客満足12年連続ナンバーワンのトヨタ販売店にはどのようなサービスマニュアルがあるのだろうか。徹底取材した。