顧客から絶賛され、高いリピート率を誇る組織づくりをするためには、どうすればいいのか。人手不足も深刻化する中、顧客と従業員満足を同時に高める秘訣を探った。

顧客満足を高めるマニュアルは……

ホスピタリティ――日本流に表現すれば“おもてなし”である。近年、この要素を自社のサービスやマナーに積極的に取り入れていくことで、顧客満足（CS）を高めようとする企業が増えてきている。

95％を超えるリピート率を誇る東京ディズニーリゾートと、顧客満足12年連続ナンバーワンのトヨタ販売店にはどのようなサービスマニュアルがあるのだろうか。徹底取材した。

CS経営といえば、まず東京ディズニーリゾートを思い浮かべる人は多いに違いない。開業30周年を迎えた2013年の入園者数は過去最高の3129万人を記録したが、14年も人気は衰えず、前期の入園者数も3137万人となった。いうまでもなく、来園時の「来てよかった」という感動がなければ、これだけの数字は上がってこない。