スタバ、ヨーカ堂、ANA……「接客好感度」ランキングの上位企業が評価される理由とは。各企業の人材教育とマニュアルから紐解く。

マニュアルではなくヒントを与える

「スタバの店員さんが僕のことを好きみたいなんです」

証券会社に勤める知人が嬉しそうに告白したとき、筆者は「オレも同じ経験がある」と言いそうになった。