訪日客対応にいち早く乗り出し、集客に結びつけている企業や自治体は、なにをしてきたのか。2企業1自治体の取り組みを追った。

食の激戦区で高級牛未経験者が挑む

大阪を代表する繁華街難波に、来店客の7割を訪日客が占める店がある。法善寺横丁界隈に2軒の店を出す「松阪牛焼肉M」だ。世界最大の旅行口コミサイト、トリップアドバイザーの投稿者の評価をもとにした「外国人に人気の日本のレストラン」で14年度は5位、13年度は1位にランクされた。

「トリップアドバイザー」の1位を獲得

「11年にインバウンド中心に転換して4年、売上高は3倍に伸びました」と話すのは、マーケティング会社から04年に転業し、焼き肉店を始めたライトハウスの巽益章社長だ。飲食業経験は皆無の「素人」。「白紙状態」からの出発だった。

「ただ、インバウンドに対しては、業界の常識を前提に対応したり、日本人客の消費の冷え込みを埋めようといった発想では絶対無理だったでしょう」素人であることを逆手に取ったその秘策とはどのようなものか。

秘策1：マニュアルなしで心を伝える

Mは松阪牛を「一頭買い」するため、手頃な値段で食べられるのも人気だが、訪日客への「おもてなしサービス」を見ると、ここまでやるかと驚かされることばかりだ。

ホテルから店への道順がわからなければ、迎えにいく。店では、肉の部位について英語で丁寧に説明し、焼き方も実演してみせる。店舗スタッフは英語が話せる台湾人の留学生などが7割を占める。外国人スタッフの能力をインバウンド対応に活かしているのも特徴的だ。

目を見張るのは、マニュアルでは対処困難な“イレギュラーな状況”にも、スタッフが自分の判断で対応することだ。4、5人で来店した訪日客の中に、宗教上の理由などから肉を食べられない客が1人でもいたら、その様子ややりとりの中から事情を察し、近くの市場で魚を買ってきて特別に調理したり、ピラフやお好み焼きをつくったりする。