マイページ
「おもてなし」には、ただの接客にはない、何か特別な響きがある。一流のサービスを提供するプロフェッショナルが、その極意を披露。
「おもてなし」って一体何だと思いますか。百貨店など小売りにおいて、私たちの提供するサービスは2種類に分けられます。一つは販売行為としてのサービス。お客様の求める商品を提供することから、ご相談に乗ること、修理修繕、値引きや粗品を差し上げることも含まれます。
日本橋高島屋コンシェルジュ 敷田正法氏
片やおもてなしというのは、ビジネスマナーにのっとった服装をして身だしなみを整えたうえで、挨拶、態度、言葉で歓迎・感謝の気持ちを表現することです。ホスピタリティーとも言い換えられます。サービスにホスピタリティーが伴わなければ、お客様は満足しません。たとえばある商品をどんなに安く買えたとしても、店員がそれを投げて寄越したとしたらどうでしょう。それよりは店員が目を見て、笑顔で「ありがとうございます」と言って手渡したほうが満足度は高いのではないでしょうか。つまりサービスとホスピタリティーが融合して初めて顧客満足に結びつくのです。したがっておもてなしとは、お客様と信頼関係を築く行為であり、「また高島屋に来よう」と思っていただくためのものだと言えます。
ここから先は有料会員限定です。
登録すると今すぐ全文と関連記事が読めます。
（最初の7日間無料・無料期間内はいつでも解約可）
プレジデントオンライン有料会員の4つの特典
- 広告非表示で快適な閲覧
- 雑誌『プレジデント』が最新号から読み放題
- ビジネスに役立つ学びの動画が見放題
- 会員限定オンラインイベント
（長山清子＝構成 澁谷高晴＝撮影）
