ちょっとした一言や仕草が顧客に不快な思いを与えている。一流の営業マンと三流の行動を比較することで、数字に直結するマナーのポイントを探っていく。

「デパートで欲しいデザインのシャツを探していると、『いらっしゃいませ。ご試着しませんか？』といってくる店員がいます。しかし、こうしたお願いの仕方はマナー違反で、三流の典型的な行動パターンです」と指摘をするのは、靴の大手量販店のABCマートでアルバイト個人売り上げ日本一になり、いまでは“接客マエストロ”としてコンサルティングや研修で引っ張りだこの成田直人さんだ。

たとえ厚意のつもりで試着を勧めたとしても、顧客にしてみたら「買わされる。嫌だなぁ」という悪い印象しか受けない。成田さんによると、マナー違反の理由は挨拶と販売のアプローチを一緒にしていることだという。

「挨拶に関して私は『いらっしゃいませ』というフレーズを封印しています。その後に『何かお探しですか』というアプローチが付き物になるからです。そこで一流の作法として『ご来店ありがとうございます』をお勧めしています。実際にこちらを使うと、来店に対する感謝の気持ちが伝わって、お客さまの店内の滞在時間が長くなります」