クレーム・コンサルタントの谷氏にはメモを取らなかったために失敗した苦い経験がある。

「『いま、私は3つの点について言った。繰り返してみなさい』と言われ、一つしか答えられず怒られました。それからは必ずメモを取り、話を聞き終わった後に確認しています。話した内容が伝わっているとわかれば時間も短くなるし、言った・言わないの争いを防ぎ、よい関係を築くことにもつながります」(谷氏)

理詰めタイプには「その後どう改善するのか」を重視する人が多い。納得してもらうには再発防止策が必要で、文書化を要求されることもある。そうした場合にもメモは役立つ。

【答え&解説】見識者で的は外してこない。正論を言うのでついBやCのように対抗したくなるが、ここはぐっと我慢。Aのような対応がいい。相手が冷静なら「おっしゃるとおり」という相槌もよい。長くなりそうなら、トイレに立つなど場を崩すと早く解決することもある。

苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一
1950年生まれ。西武百貨店にて全国3店舗のお客様相談室長および池袋本店お客様相談室を担当。在社中は1300件以上のクレーム・苦情を処理。2003年退社し、NPO事務局次長を経てメデュケーション代表取締役。著書は『となりのクレーマー』など。
クレーム・コンサルタント 谷 厚志
1969年生まれ。リクルートにてCS推進室を担当。2000本以上のクレーム対応を通して「クレーム客をロイヤルカスタマーに変える方法」を確立。現在は独立し、コンサルティング・講演などを行う。著書は『「怒るお客様」こそ、神様です!』など。