顧客、取引先、上司を怒らせてしまった。誰にでも起こる大ピンチ！ ミスを帳消しにする謝罪で、以前より良好な人間関係を築ける人もいる。現代人にとって必須のライフスキル、「謝り方」を徹底検証する。

Q.

あなたはある企業でマネジャー職にある。部下の若い社員が取引先に対して失礼な態度を取ったと言ってあなたのところに電話がかかってきた。相手は大声でわめき、一方的にしゃべり続けている。電話口から声も漏れ、周りの目もあるので早く収束させなくてはと焦るが……。
【A】「では、このようにさせていただいてはいかがでしょうか？」とすぐに切り出す
【B】「○○様、もう少し落ち着いてください」となだめる
【C】「そうですね、そうですね」とひたすら相槌を打つ

最初にすべきは「ガス抜き」

怒りのあまり大声で相手をなじったり、感情的になって一方的に怒鳴り続けたりするのが「ヒステリック」タイプである。刑事事件の被害者との示談や悪質なクレーマーへの対応など、ハードな状況における謝罪と交渉を多く経験してきた弁護士の間川清氏は、このタイプには迅速な対応がとくに重要という。

「ヒステリックな人は一人でどんどん感情を高ぶらせてしまう。民事事件でも警察に電話したりすることがあるので、素早く対応する必要があります。ヒステリックなタイプと感じたらとにかく電話で一報を入れ、すぐに会いにいって話を聞くことです」（間川弁護士）