わめく女性、暴言を吐く男性「ヒステリックタイプ」には“迅速な対応”と“ガス抜き”

激昂するあまり、暴言を吐かれるケースもある。この場合、注意すべきは言葉に引きずられないこと。とくに企業同士では「これは損害賠償ものですよ！」「訴えますよ！」といった脅しとも取れる言葉を使う人がいるが、それに引っ張られると事態が余計に混乱するというのだ。

「先日あったケースでは、相手から『訴えられてもおかしくないんですよ！』と言われ、『いや、訴えられたら困ります』と返してしまったために、論点がクレームの内容から訴える・訴えないになってしまいました。ヒステリックな相手の言葉にそのまま乗っかってしまうと、本来解決すべき問題からずれていってしまうことが多いのです」（クレーム・コンサルタント 谷 厚志氏）

「バカ野郎！」などといった暴言を吐く相手にはどう対応すべきか。怒りのボルテージを下げさせるには、頭が真っ白になって言葉が出てこないふりをするのも有効である。谷氏は顧問先の一つである銀行に対して、こうアドバイスしているという。

「もしお客様からカウンター越しに一方的に怒鳴りつけられたら『す、すみません。お客様の言葉で怖くなってしまい、なんと申し上げていいのか……』と言う。すると暴言を吐いた側は『いや、怖がらせようと思って言ったわけではなくて』と慌ててしまうことがほとんどです」（谷氏）

【答え＆解説】女性の場合は大声でわめく、男性の場合は「おまえにも家族がいるんだろ！」などと暴言を吐くのがこのタイプの特徴。ガス抜きさせて落ち着かせること。Aのようにすぐに解決策を切り出す、Bのようになだめるのは逆効果。まずは話を聞くスタンスのCでいこう。