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「RPA＋セルフ化」で熟練領域の人手不足も解消
何事にも、「初めの一歩」を踏み出すのには時間がかかります。「セルフ化」にも、最初は違和感を持ちました。当初は、スーパーでも買い物客は無人レジに並ばず、有人レジを選んだものです。それが、いつの間にか、自分で操作するのが当たり前になりました。
これからの10年はその延長で、「簡単なAI＋自動化」が進むと考えています。
その際「RPA」という言葉が肝になりそうです。RPAとは、「熟練した人にしかできなかったノウハウをAI化する」という意味。プロの技や思考はRPAに任せ、物理的な作業のみ人間がやる、という分業で「メカトロ開発をせずに」省力化が実現できていく―。
たとえば、ゴルフの個人レッスンを考えてみましょう。
教官型ロボットをつくり、手取り足取り指導させようと思ったら、気が遠くなるほどのメカトロ投資が必要です。対して、「ゴルフプロAI」を開発し、そのアプリをタブレット端末に入れ、自らのショットを動画撮影すると、「どこが悪いか」画像付きで指導してくれる仕組みならどうでしょう。
明日にも、実現できそうではありませんか。こんな感じで、ノウハウをRPA化し、足りない部分を人手がフォローするという形で、どんどん省力化は進みます。
足りない部分を、外国人の就労で補う
すでにコールセンター業務は、問い合わせ内容をRPAが判断し、最適解を画面上に映し、スタッフはそれを読み上げるだけ、となりつつあります。これならスタッフは、面倒なマニュアルを覚える必要もなくなるし、対応がわからず顧客から文句を言われることも減る。仕事は楽になるので、離職率は下がるでしょう。
そして何より、全くの素人でも、簡単な導入研修を施すだけで、コールセンター業務に従事することが可能となる。人材確保が楽になること請け合いです。単位時間当たりの応答件数も増えるので、賃金はもちろんアップするでしょう。
まとめると、現業職領域での絶望的な人手不足は、①企業淘汰・M&A、②セルフ化とAI（RPA）の活用などを進め、生産性の向上でしのいでいく。
それでも足りない部分を、外国人の就労で補うべき、と考えています。
