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※本稿は、土井美和『「自分」というブランドを売る 元ルイ・ヴィトントップ販売員が大切にしてきたこと』（大和出版）の一部を再編集したものです。
顧客情報だけでは、本当の「引継ぎ」はできない
入社二年目か三年目の頃だったと思います。
ある先輩の他店への異動が発表され、私は何名かのお客様を引き継ぐことになりました。誰かのお客様を引き継ぐのは、初めての経験でした。
先輩は、当時まだ紙で管理していた「顧客シート」を私に見せながら、「来月からこのお客様の担当をお願いね。私からもお客様に伝えておくし、土井さんからもご挨拶の連絡をしてみてね」と言いました。
実際に私は、引き継ぎのご挨拶文のサンプルを見ながら、お客様に手紙を出して、電話で連絡もしました。
しかし、引き継ぎを受けたお客様が、その後自分宛にご来店されることはありませんでした。この出来事は私にとって、少し苦い経験でした。
この経験から考えたのは、いずれ自分がお店を去るタイミングが来た時、引き継ぐ誰かが同じ想いをしないために何ができるか、ということです。
私も経験しましたが、お店を離れるのは異動だけではなく、産休育休、短期的には他店へのヘルプやポップアップストアへの出勤、体調を崩してお休みしたり、介護休暇、退職などもあります。
そのような時に、ただ顧客シートにあるお客様のデータを引き継ぐだけでは、本当の引き継ぎはできないということです。
自分宛のお客様を店舗スタッフに紹介する
では具体的に、日頃から何を意識していたかというと、自分宛のお客様を店舗のスタッフにも紹介していました。
中には「ご挨拶してもいいですか」と自ら来てくれるスタッフもいますが、自分からはなかなか挨拶に行けないスタッフもいます。
なので、私は、積極的に他のスタッフを自分のお客様に紹介したり、店舗が混雑していなければ、一緒に会話するように心がけていました。
そうすることで、単純なお客様のデータ（住所・氏名・年齢・家族構成・職業・購入履歴など）だけではなく、私とお客様が普段どんな会話をしているのかや、どこまで砕けて話しているのか、丁寧な口調で会話しているのか、という温度感も含めて感じ取ることができます。
そして、少しずつ初めてご挨拶したスタッフも慣れてきた頃に、あえて自分が席を外してみます。
私が席を外しても、二人で会話ができる状況をつくれたら、もう大丈夫です。
このように店舗のスタッフを多く紹介することで、私がお昼休憩で離席している時や、他のお客様を対応している時にご来店されても、代わりに他のスタッフが対応できます。
各スタッフが、他の誰かの担当顧客が来ても、誰でも対応できる状況になっていくことが理想です。
「○○さんがいないなら、また今度にしよう」「○○さんが辞めちゃったら、もう来づらい」と離れていってしまうのはもったいないことです。
「個」をきっかけに、「このお店に来るとみんなが私に気づいて声をかけてくれる」「なんかこのお店の雰囲気が好き」「ここに来ると安心する」、そんなふうにお店やブランドも大好きだと思ってもらうことが大切なのです。
