笑顔で対応するのはNG
顧客の定義づけは、必ず組織がルールを整備して一定の基準で行えるようにします。組織として、「非顧客」の定義づけさえしてしまえば、現場のスタッフは、「非顧客」に無駄な時間を使う必要がなくなりますので、業務効率が上がり、働きやすくなります。
ここからは、現場でのクレーム対応の基本を確認していきます。お客様の要求内容を見極めるため、どのような相手でも最初は全て同じ対応をします。
一般クレームであっても、適さない対応をしてしまうと、ハードクレームやカスハラなどのトラブルに発展してしまいますので、ここでご紹介する対応の基本は、「型」としてしっかり身につけておくことが大切です。
①笑顔を封印する
接客の仕事をしている人のなかには、職業柄、いつ何時も笑顔が貼り付いてしまっている人が多くいます。しかし、クレーム対応に笑顔は不要です。完全に封印してください。
前傾姿勢を取り、相手の目を凝視しない
②相手の目は見ず、顔の中心を見る
「謝罪するときは、相手の目を見なさいと習ったから」と、お客様の目を凝視する人がいますが、他人からじっと見られることを日本人はあまり得意としません。特にクレーム対応時に、相手の目を見すぎるのは危険です。
人は怒っているときに、目を凝視されると、「ケンカを売っているのか」と勘違いするからです。クレーム対応時は相手の目を直接見るのではなく、「目のあたり」を見るといいでしょう。顔の中心を見るイメージで表情をうかがいましょう。
【さらにワンポイント】
時折、うなずいたり、考えたりするような仕草をして、目線を自然に下にそらすようにしましょう。顔を見すぎていると、好戦的・威圧的にとられる場合があります。とはいえ、あからさまに視線を横に流したり、上を向いたりするのはNGです。目が泳いでいる印象を与え「話を聞いていない」とか、「本当のことを言っていない」と受け取られかねません。
③前傾姿勢になる
クレーム対応時は、軽く前傾姿勢をとります。体を後ろにそらしてしまうと、胸を張って偉そうに見えます。その逆で、前傾姿勢で向き合い「お話を伺います」という気持ちを、体で表すことができるのです。