2番目に切り捨てられる「自分起点」営業マン

【11】「トラブルをチャンスに活かせない」
“肝心なとき逃げる”営業マン

顧客を起点とした社内調整力が最も必要なのはトラブル発生時だろう。日本HPの赤岸氏によれば、「問題はフラッグ（旗）が立てられるかどうか」だという。

「“フラッグを立てる”とはコンピュータ用語で“伏線をはる”と似た意味合いです。仮にアウトソーシング先のスタッフがパソコンを外で紛失したとします。情報漏れ防止ロックがされていれば、問題が発生しない可能性もあります。そのまま事実を隠し通すか……。ただ、万一漏れたときのダメージと社会的インパクトは非常に大きい。

トラブル対処はスピードが命です。窓口の営業担当が、たとえ今は小さな芽でも今後起こりうる事態を予知してフラッグを立て、問題が顕在化する前に事実を告知し、対処法を伝えてくれれば、それだけで展開が違ってくる。いざ顕在化したときに、即座に全力で対策を講じることができます。

実際にトラブルが発生したとき、営業担当が臨戦態勢で夜も寝ずにかけずり回って対処してくれたときは感動しました。トラブル発生時こそ、互いの対応次第で信頼関係を醸成するチャンスにすることができるのです」

逆にトラブルを直視せず、責任を回避する人間は一生信頼を失うだろう。