▼絶体絶命の1000人を救った名言集
顧客が激怒したとき
※以下は、クラウドソーシング「ランサーズ」を通じて収集した1000人の回答から、プレジデント編集部が選んだものです。
●以前、クレームの多いコールセンターに勤務していました。クレームの中でも一番応対に焦ってしまうのが二次クレーム（以前、別の担当者の案件だったものが何らかの原因で飛び火してしまったもの）です。以前の担当者が何の件でどのように応答していたのか、詳細が全くわからない状況でお客様がお怒りのパターンが多かったです。そんなときは、まずはお客様の怒りを収めるクールダウンに徹するのが何より大事です。お話や事情を聞くのに徹して、こちらに非がある場合は素直に謝罪し、落ち着きを感じたところでこちらからこれからどう対応するかを提案するとほぼ確実にすんなり受け入れていただけます。
●ホテルの支配人をしていたとき、夜間によくフロントで酔客がクレームをつけて大暴れすることがありました。一番簡単にそれを収める方法が私の土下座。1度目は根性がいりましたが、2度目からはひょいひょい土下座できるようになり、業務がスムーズに進んで助かりました。
●正社員だった頃、私の対応が原因で顧客が大激怒。ひたすら謝罪し倒しました。それでもなお収まりがつかず困っていたところ、上司が会社代表として土下座して解決できました。上司に申し訳なく思っていたところ「こういうときのために上司がいるんだから気にしなくてよい」と言われ、この人の部下でよかったと心底思いました。
●顧客から依頼のあった作業に対する見積もりを作成することになりました。弊社としては大きな金額である1000万円を超える案件でした。重要でミスが許されない場面で、私は見積もり時に1200万円と見積もるべきところ120万円と見積もってしまい、それが客先に出てしまい、結果受注されました。絶体絶命のピンチに、上司に叱られ社長にも叱られました。承認した上司にも責任があるということで、最終的に3名で1000万円を負担することとなりました。生活も困窮し、一時はどうなるかと思いましたが、その後、客先に事情を理解していただき、正式な金額で受注していただきました。数字は慎重に扱わなければならないと改めて深く反省した出来事です。
●数年前のことですが、取引しているお客様から1本の電話がかかってきました。「もう取引しないから……」ガチャ！ このお客様は年間取引1億円の当社では大事なお客様で、当時担当をしていた後輩を呼び出し、「取引をやめると電話があったが、どういうこと？」と聞くと、「すみません、品番を間違えて1000万円分の商品を間違えて納品してしまい……」と言うのです。当社は年商3億円の会社でしたので、1億円のお客様を失うのは会社の存続にも関わることになるので、後輩を連れすぐお客様のところへ行きました。その会社の代表から「お前はいいが、こいつの話は聞かん」と言われました。しかし私が、「すみません、部下の責任はすべて私の責任です。当社が今後も生き残るには御社が必要です。ですので、今回は私が責任をとり退職をしますので、どうかそれでまずはお怒りを鎮めていただけませんでしょうか？」と言ったとき……「久々にそんなサラリーマンに会ったな。お前の生活はいいのか？」と聞かれたので、私は「会社がなくなれば結果は同じことです。私もそろそろほかの空気を吸いたかったので」と言うと「わかった、今回は全部買い取ってなかったことにしてやる。その代わり、しっかり部下を教育しろ……。お前の男気に免じて許してやる」と言ってくれました。結局、真正面からぶつかったことで無事解決しました。今ではその後輩も課長職につき、しっかり仕事をしています。
●ホテルの支配人をしていたとき、夜間によくフロントで酔客がクレームをつけて大暴れすることがありました。一番簡単にそれを収める方法が私の土下座。1度目は根性がいりましたが、2度目からはひょいひょい土下座できるようになり、業務がスムーズに進んで助かりました。
●正社員だった頃、私の対応が原因で顧客が大激怒。ひたすら謝罪し倒しました。それでもなお収まりがつかず困っていたところ、上司が会社代表として土下座して解決できました。上司に申し訳なく思っていたところ「こういうときのために上司がいるんだから気にしなくてよい」と言われ、この人の部下でよかったと心底思いました。
●顧客から依頼のあった作業に対する見積もりを作成することになりました。弊社としては大きな金額である1000万円を超える案件でした。重要でミスが許されない場面で、私は見積もり時に1200万円と見積もるべきところ120万円と見積もってしまい、それが客先に出てしまい、結果受注されました。絶体絶命のピンチに、上司に叱られ社長にも叱られました。承認した上司にも責任があるということで、最終的に3名で1000万円を負担することとなりました。生活も困窮し、一時はどうなるかと思いましたが、その後、客先に事情を理解していただき、正式な金額で受注していただきました。数字は慎重に扱わなければならないと改めて深く反省した出来事です。
●数年前のことですが、取引しているお客様から1本の電話がかかってきました。「もう取引しないから……」ガチャ！ このお客様は年間取引1億円の当社では大事なお客様で、当時担当をしていた後輩を呼び出し、「取引をやめると電話があったが、どういうこと？」と聞くと、「すみません、品番を間違えて1000万円分の商品を間違えて納品してしまい……」と言うのです。当社は年商3億円の会社でしたので、1億円のお客様を失うのは会社の存続にも関わることになるので、後輩を連れすぐお客様のところへ行きました。その会社の代表から「お前はいいが、こいつの話は聞かん」と言われました。しかし私が、「すみません、部下の責任はすべて私の責任です。当社が今後も生き残るには御社が必要です。ですので、今回は私が責任をとり退職をしますので、どうかそれでまずはお怒りを鎮めていただけませんでしょうか？」と言ったとき……「久々にそんなサラリーマンに会ったな。お前の生活はいいのか？」と聞かれたので、私は「会社がなくなれば結果は同じことです。私もそろそろほかの空気を吸いたかったので」と言うと「わかった、今回は全部買い取ってなかったことにしてやる。その代わり、しっかり部下を教育しろ……。お前の男気に免じて許してやる」と言ってくれました。結局、真正面からぶつかったことで無事解決しました。今ではその後輩も課長職につき、しっかり仕事をしています。
（写真＝iStock.com）