優秀なビジネスパーソンは「話し上手」といわれる。だが実際には「トーク力には自信がない」と答える人が多い。なぜイメージと矛盾するのか。7人のプロに話を聞いた。第2回はCAの「愛される力」――。（全7回）

※本稿は、「プレジデント」（2018年12月17日号）の掲載記事を再編集したものです。

乗客間のトラブルにどう対応するか

全日本空輸に入社後、客室乗務員として国内線、国際線を経験した小松原由衣氏。2015年に「OMOTENASHIの達人コンテスト」個人部門エキスパーティーズ層で優勝し、7100人の頂点に立った。

客室乗務員に必要な資質は何か。そう聞かれたら私は、一番に「気づき力」を挙げます。フライトの目的が移動である以上、「気持ちのいい接遇」は千差万別。お客様一人ひとりに合わせたベストを探り続けるのが私たちの仕事だからです。