非製造業であるANAは、トヨタ式「カイゼン」を取り入れることでさまざまな業務改善を成功させている。ANAでKAIZENとイノベーションの責任者を務めた川原洋一氏は「真因追求によって根本的な“真因”を突き止めることができる。ただ、不安を抱えたままで急激に変化を推し進めると、カイゼン活動が失敗してしまう恐れもある」という――。

※本稿は、川原洋一『ANAのカイゼン』（かんき出版）の一部を再編集したものです。

サービスの質に直結するフライト前のブリーフィング

ANAでは総勢8000人以上のCAが在籍しています。エアバス320やエアバス321などの小型機の場合は4人のCAが、ボーイング767やボーイング787などの中型機の場合は6人から9人のCAが、ボーイング777やエアバス380などの大型機の場合は9人から20人のCAがチームを組んで飛行機に乗務し、お客様にサービスを提供しています。

CAはフライトの直前にブリーフィングと呼ばれる打ち合わせを行い、役割分担を決めたり、安全やサービスに関する情報共有をしたり、搭乗者リストを確認して介助など特別なサポートが必要なお客様の情報を共有したりしています。このブリーフィングの時間の情報共有もサービスに影響します。

CAの主な拠点は羽田空港です。CAの業務は、国内線の場合、主に羽田空港から出発する飛行機に搭乗することから始まります。電車は終点まで行くと同じ車両が折り返し運転になることがありますが、ANAのフライトも同じで、基本的には羽田空港からある空港に飛んだ飛行機は、その空港でお客様を乗せ、また羽田空港に戻ってきます。

空港内を歩く客室乗務員
写真＝iStock.com／IPGGutenbergUKLtd
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CAも原則として搭乗する飛行機と行動を共にするため、例えば羽田空港から福岡空港行きのフライトをするCAは、福岡空港から羽田空港に向かうフライトで帰ってきます。同じクルー（CAの組み合わせ）で飛行機と一緒に動きます。

その日の最終便で羽田空港に戻ってこないフライトも計画されます。飛行機が現地でステイ（停泊）する場合、CAも現地で宿泊し、翌日以降のフライトで羽田空港に戻ります。

なぜブリーフィングの時間が充分に取れないのか

フライト前のブリーフィングは、CAが所属している客室センターのオフィスで行われていました。CAたちは羽田空港に出社すると客室センターに向かい、そこでブリーフィングを行ってから搭乗する飛行機に向かうのです。

このブリーフィングがこれから始まるフライトの品質を決めると言っても過言ではありません。ですが、大型の飛行機はプリフライトチェック（フライト前の最終点検業務）にも時間がかかるため、その分ブリーフィングの時間が充分に取れないことがありました。

プリフライトチェックとブリーフィングの時間の関係を調べてみると、特定のCAに原因があったわけではないこと、フライトの路線や空港によって違いがあったわけではない、ということも見えてきました。

客室センターはこれらを踏まえ、「飛行機の大小や出発便のスポットにかかわらず、効果的にブリーフィングを実施すること」を課題に設定して取り組みました。

基本的に、カイゼンは「現状分析」→「真因追求」→「解決」→「定着」の順に進めていきます。チームを組んで進めるような大規模なカイゼン活動などは特に、この4つのステップで進めることがとても大切になってきます。