思いも寄らないところに解決の糸口が

現状分析を行って課題を設定した後、真因追求では、「なぜ？」を繰り返すことによって、根本的な「真因」を突き止めていきます。ここでは、「移動に時間がかかるスポットのときに、ブリーフィングの時間に影響が出るのはなぜなのか」という課題に対して、「それはなぜか」を重ねていきました。

Q．搭乗に間に合わない →（それはなぜ？）
Q．スポットが遠い →（それはなぜ？）
Q．客室センターでブリーフィングを実施している →（それはなぜ？）

このように真因追求をしていくと、CAの中に「客室センター内でブリーフィングをしなければならない」という固定観念があることが見えてきました。

羽田空港ではずっと、ブリーフィングは客室センターで行われていました。ブリーフィングを行ったあと、それぞれのCAが自分の荷物を手に取って、搭乗する飛行機に移動していました。それが当たり前のことだったので、誰も疑問に思わなかったのです。