タピオカブーム終焉でもコロナ禍でも店舗数はどんどん増加…｢ゴンチャ｣が根強い人気を誇るワケ 現在でも注文の8割はタピオカトッピング

売れているのはタピオカだけではない

そして2021年12月からは、さらに顧客の日常利用を増やすため、甜品（甘いお菓子）やデザートといったティードリンクに合うフードメニューも取り入れた。

小腹がすいたシーンでデザート感のある期間限定メニューやタピオカドリンクを注文するニーズに加え、レジ前やレジ横のフード商品も訴求することで、売上単価アップを図っている。

「フードメニューに関しては、どんな商品であればお客さまに喜んでもらえるかを試行錯誤しながら商品を展開しています。不人気の商品は落としたりと、PDCAを回しながら取り組んでいます。こうした努力もあって、ストレートティーを注文するお客さまを中心にフード商品を組み合わせる需要が伸びていて、なかでも叉焼メロンパン（チャーシューメロンパン）やエッグタルトが好評です」

画像提供=ゴンチャ

左から「パイナップルケーキ」、右上「Sugar ドーナッツ」、右下「エッグタルト」

画像提供＝ゴンチャ

叉焼メロンパン

前社長の原田泳幸氏から経営を引き継いだ角田さんは、顧客の要望に最大限応える方針へと切り替えた。

以前は「氷少なめ」や「ミルクフォーム抜き」といった要望には応えていなかったが、そのルールを撤廃。

また、効率性を高めるためにタピオカを入れた「ブラック ミルクティー」に注力するなどメニューを絞っていたのを、より多くの顧客ニーズを取り込むため、幅広い商品ラインナップを取りそろえるように転換したのだ。

2022年3月からはレシートのQRコードでアンケートを取得し、顧客の意見を店舗にフィードバックするような仕組みを作っているという。

筆者撮影

2022年3月から「Gong cha モバイルオーダー」も導入。会員数は15万人を突破しており、「モバイルやデジタルの利便性も追求していく」と角田さん

「店舗クルーがゴンチャの一番のファン」

こうした顧客目線の店舗づくりが大切で、目標達成に向けては「顧客満足度と店舗クルーの満足度を最も意識している」と角田さんは述べる。

「店舗クルーがゴンチャの一番のファンでいてくれること。これこそ、成長の原動力になると考えています。いわばゴンチャの魅力を広める伝道師なわけで、その視点が抜け落ちないようにしていきたい。

やりがいを持って働ける成長の機会や環境を用意しないといけないと思っています。お客さま視点を忘れないよう、現場に毎週1日程度は行くようにしていて、働く店舗クルーとコミュニケーションを取るように心がけています」

また「店舗数よりもゴンチャが好きなファンの数を追っている」と続ける。

「現在、1店舗における1日あたりの利用者数は平均400人くらいで、500人を超える店舗が出てくれば、その近くのエリアにもう1店舗出店する目安になります。

ただ、新規出店は物件次第なところもあるので、お客さまに寄り添った形でサービスや商品を提供し続けることが何よりも大切だと捉えています。

ゴンチャを利用するお客さまの約8割は女性ですが、男性のお客さまも増えている。日本上陸から7年が経過してさらなる飛躍を目指すためにも、お客さまと共に成長していきたい」