なぜ「お客さま中心主義」なのか

メットライフ生命は、ビジョンとして掲げる「お客さまから最も選ばれる生命保険会社になる」ために「カスタマー・セントリシティ（＝お客さま中心主義）」を戦略として取り組んでおり、2014年7月には社名変更をおこなうなど、今まさに変革の途上にあります。変化するお客さまのニーズを十分に理解して、それに応えた商品やサービスを提供する取り組みを進めるなど、お客さまの人生の『もっと』をかなえる応援をしています。

契約手続きの簡略化や、より分かりやすい商品を開発するといったお客さまに対して付加価値を提供する取り組みに注力し、付加価値の低いサービスなどについては優先順位を下げ、時には止めるという判断をすることも、私たちに必要とされる戦略的選択と考えています。この戦略の実行に向けてはITから商品開発、代理店手数料に至るまで、常により大きな価値提供をお客さまに提供するために全社を通して変革が必要です。特に重要なのは、お客さまにより近くで接しニーズをつかんでいる社員の中に、革新的で、お客さま中心主義の意識を醸成することです。

完璧主義が美徳であるこの国において、私の大きな課題は、失敗が変革に必要な一部分として前向きに受け入れてもらうことです。私たちは失敗を恐れずリスクを取る必要があるのです。もし失敗したならばその経験から学び再び試みて前進すれば良いのです。重要なことは、適時に判断し前進しづけることと、時間と労力を大きな成果が見込まれる最適な場所に集中させることです。

変革とは、意識改革であり物事の過程にあると思うのです。量と質の両面から問題を明確に理解したり、お客さまや、株主、代理店さんのようなステークホルダーに対する付加価値提供の観点から解決策を単純に定義すること、また、重要な前提とは何か、アイディアの規模を計るにはどうすれば迅速に実証することができるかを理解することや、一人ではなく多くの社員の努力によって変革が実現するようにチームワークの精神を育むことが必要なのです。