「何をやるのか」だけでなく「なぜやるのか」

次に、2つ目の「組織化」について説明しよう。組織化とは、若者に組織特有の文化やルールを教え込み、組織の一員にさせることだ。もっとわかりやすい言葉でいえば「洗脳」である。

企業には必ずクレドがある。経営理念や行動指針、ミッションと呼ばれることもあり、その企業が大切にしている信条を言葉にまとめたものだ。マクドナルドのクレドは、「I'm lovin'it」〈お気に入りの食事の場・お気に入りのスタイル〉。それを実現するために重視されているのがQSC＆V（質の高い商品とサービス、それに清潔さが価値を生み出す）であり、入社が決まるとその中身を徹底的に叩き込まれる。

たとえば「ハンバーガーをつくる際、ケチャップはバンズの真ん中につけよ」と教わる。「どこから食べ始めても同じ味がするように」という配慮からだという。それがマクドナルドのハンバーガーの特徴であり、お客様もそれを望んでいる。「I'm lovin'it」がそれによって実現する、というわけだ。

マクドナルドのマニュアルには、あらゆる仕事に関して「何を、どんな手順でやればいいのか」だけでなく、「なぜそのやり方が最善なのか」という行動の背景や理念も説明されている。その結果、マクドナルドが大切にしているルールをクルーが自然に会得していく。「何々をせよ」と指示したら、必ずそうすることの理由も伝える。「これがルールです」「これは禁止されています」と頭ごなしに言うより、学習効果はずっと高いはずだ。

これは、クレドを頭に浸透させながら必要なスキルを教える好例といえる。日々の仕事の中に若者を組織化する巧みな仕掛けが埋め込まれており、マクドナルドの人材育成の優れた点だ。