ファンを増やした「納得」と「便利」
マクドナルドが「信頼してくれるファン」を増やすファンマーケティングに成功した背景には、「納得」と「便利」という2つのキーワードがある。商品・サービスの機能や品質に、心の底から納得できて初めて、顧客はそのブランドを「信頼できる」と判断する。「自分のことを考えてくれている」「このブランドなら安心だ」と感じて、信頼関係が生まれる。ただ良い商品・サービスというだけでなく、コストパフォーマンスに優れている方が納得感を得やすくなる。また、顧客に「便利な価値」を提供する商品・サービスは信頼を獲得しやすい。「使いやすい」「役に立つ」といった便利な価値は、顧客からの信頼を集めることができる。
地道にファンの声を聞きながら、ファンと共に安心・安全の美味しさを提供する店づくりを進めたからこそ、マクドナルドは納得して信頼できるお店に生まれ変わることができた。そして、ニーズに応える商品・サービスを提供し、コロナ禍でも利用しやすい選択肢を豊富に提供することで、便利で頼りになる外食サービスとなって「信頼してくれるファン」を増やすことができた。
ファンの中で一度確立された信頼は、裏切りを起こさない限り、「コロナ特需」として簡単に終わるものにはならないだろう。マクドナルドを信頼するファンは、コロナ禍が収束した後も離れることなく、信頼して支え続けてくれる心強い味方だ。