トラブルの経緯を標準化して、
フォローまで伝える

【○AFTER】
図を拡大
「報告書」AFTER

(1)まずは事実をシンプルに書く――「いつ」「誰が」「何を」「どうした」を簡潔かつ具体的に説明することが肝要。経緯が複雑なときには、フローチャートで図解したものを別紙につけるのもいい。現物を見せたほうがわかりやすいなら、画像をつけるのもありだ。

(2)4つの観点から原因をあぶりだす――「担当者」(担当のスキル、人事異動等)、「対象」(取引先の方針やサービス等)、「手段」(システム、ツール等)、「業務フロー」(役割分担、情報共有体制等)の4つの観点から、トラブルやミスが起きた真因は何か突き詰める。

(3)対策を標準化、試行してフォロー――再発防止に向けて対策を立て、効果を確認する。有効だとわかれば、標準化してマニュアル等に明文化。全社で情報共有をして、再発を防ぐ。それぞれのステップに日付を入れて、終了していない項目については予定を書き入れておく。

(OJTソリューションズ 白木政行=教える人)
関連記事
トヨタ式「仕事」を4分類してムダ取り!
いまだ苦手 人前で話す時「心拍数を下げる」技5
やるべきこと、やるべきでないことの見極め方
【会議】準備、席次、議事録から発言のタイミング
トヨタ式「5回のなぜ」でトラブル原因を因数分解