日本式のよいサービスとは顧客が期待していることを察して臨機応変に提供することである。日本式サービスを支えるものは何か。京都の花街における人材育成を例に考える。

ビールの飲み方から何を読み解くか

ずいぶん前のことだが、神戸のホテルでサプライチェーンの国際コンファレンスを開催したときに、海外の参加者をつれて有馬温泉までエクスカーションに出かけたことがある。温泉に一緒に入って裸の付き合いの経験をしてもらおうというのが狙いだった。そのときに、温泉旅館の常務に、この旅館が提供しようとしているサービスのコンセプトについて講演をしてもらった。常務は、日本型のサービスの特徴を、欧米型のサービスと対比させながらわかりやすく話してくれた。

欧米流のよいサービスは、顧客の要求に迅速・的確に応えることだが、日本式のよいサービスとは、顧客が何も言わなくても、顧客が期待していることを察して臨機応変なサービスを提供することだという趣旨だった。外国人の学者たちは、言葉でのコミュニケーションがなくてどうして気持ちが通じるのだろう、と首をかしげていた。日本は同質的な社会だから、最小限のコミュニケーションでも気持ちが通じるのだろうと、日本に詳しい米国人学者が言ったので、皆はそれなりに納得したようだが、私は納得できなかった。

日本人でも、このような気配りができる人とできない人がいることを知っているからだ。日本人だからできるというのは間違いである。できない人にはできるようにする訓練が必要である。残念ながら、その方法について常務に詳しく聞く時間はなかった。

それ以来、折にふれて、臨機応変な日本的なサービスを支えるものはいったい何だろうかという問題について考えてきた。この問題に答えることができれば、臨機応変に対応することのできる人材を育成することができるからである。

最近この問題に答えるためのヒントが得られた。京都の花街における人材育成の研究をしている京都女子大の西尾久美子准教授から、最近の著書『舞妓の言葉』（東洋経済新報社）についての解説を聞いたときのことだ。西尾さんによれば、京都の舞妓は、お客さんの何気ないしぐさからお客さんの気持ちを読み取ることができる。

たとえば、こぶしの握りようからお客さんの緊張のレベルを察することができるというように。また、コップに注がれたビールの減り方を注意深く見るだけでもかなりのことがわかるそうだ。ほとんどビールを飲んでおられないということは、なんらかの事情でお酒が飲めないのか、ビールが好みに合わないのかのいずれかである。その場合には、ほかの人に聞こえないような小さな声でおぶ（お茶）でも持ってこさせましょうかとたずねるようにするそうだ。