｢お前がやっただろ!｣に｢やってません｣は絶対ダメ…理不尽クレーマーを一発で鎮める接客プロの切り返し 大切なのは正しいか正しくないかではない

曖昧な答えは避ける

3　論理的なタイプ

客観的に、「それが正しいか正しくないか」という視点を大事にしていらっしゃいます。

あらかじめ話すことを準備していることも多いので、「おそらくそう思います」という曖昧な答えを避け、「はっきりした情報をお伝えしたいので、その件につきましてはすぐに調べてご連絡さしあげてよろしいでしょうか」と許可を得ましょう。

きちんと説明ができれば、納得していただけます。

このタイプの方は落ち着いたトーンでお話しされる傾向があるので、そのペースに合わせつつも、淡々とならないように気持ちを込めて応対しましょう。

写真＝iStock.com／PrathanChorruangsak

※写真はイメージです

「気持ちをわかってほしい」お客様

4　粘着質なタイプ

3の方とは逆で、正しいか正しくないかではなく、自分の感情を受け止めてほしいタイプの方です。理屈ではご自身の言っていることが合わなくても、「なんか納得いかない」といった感覚を持っているので、まずはしっかりとその気持ちを受け止めます。

「言っていることはわかるけど」や「あなたが私の立場だったらどう思う？」といった質問をされるなど、お客様が何を求めているかはっきりしないという特徴があります。

お客様自身も、望んでいることが明確になっておらず、「この気持ちをわかってほしい」という感覚を持たれていることが多いです。

ですので、お客様の気持ちに焦点をあてて、「〜と思われたのですね」と相づちを打ちながら話を聴きましょう。

相手に同調してしまうと逆手に取られることもありますので、過剰な理解を示すことはせず、ただ気持ちを吐き出してもらうように心がけましょう。

気持ちを汲んでもらえたと感じると、お客様も次第にクールダウンしていきます。