｢お前がやっただろ!｣に｢やってません｣は絶対ダメ…理不尽クレーマーを一発で鎮める接客プロの切り返し 大切なのは正しいか正しくないかではない

サービスとは奉仕である

お客様の応対で大切なことの一つに、「お客様の気持ちを察すること」があります。

三上ナナエ『あらゆるタイプのお客様に選ばれる 一生使える「接客サービス」の教科書』（大和出版）

お客様がなぜ今そういう言動や態度をとるのか、気持ちをわかってさしあげる。

サービスという言葉の意味には、形あるものや経済的に価値あるもののやりとりという意味の他に「奉仕する」という意味があります。奉仕とは相手を大事にする気持ちが元になって、言葉にあらわしたり、行動するということです。

お客様の気持ちを理解しようとするプロセス、そしてそれがお客様にも伝わることが、その場の満足度を大きく左右するのかもしれません。

その際に、大切なことは何でしょうか？

先述の知人の例でみると、「植木鉢を壊した」と言われたことに対して、壊していない知人が「私は壊していない」と言い返す。

内容に関して言えば正しいわけです。壊していないものは壊していない。

しかし、ここでは主張の正しさを証明することが大切なのでしょうか？

まさにこういう場面でこそ、内容の正しさよりも相手の心情を慮おもんぱかること、お気持ちを察して、わかってさしあげること。そして、そこからコミュニケーションをしていくことが大切なのです。

例えば、「大事な植木鉢だったんですね」とお伝えしてもよかったかもしれません。

写真＝iStock.com／uchar

※写真はイメージです

正しいか正しくないかではない

人は、ずっと一つの感情にはとどまりません。

怒りの感情も次第に変容していきます。

「自分のことをわかってくれている」または「わかろうとしてくれている」という態度や言動に触れることで、怒りは静まり、逆に今まで以上に信頼されたり、より心を開いてくれるものなんですね。

正しいか正しくないかではなく、お客様の気持ちをわかってさしあげること。

この視点、感覚を大切にもってほしいなと思います。