電話に苦手意識を持っている若手社員が増えたのなぜか。公認心理師で産業カウンセラーの大野萌子さんは「いまの新入社員の多くは電話機を使った経験がなく、ほとんど“未知の機械”になってしまっている。慣れない電話業務でミスをして上司から怒られた経験から、さらに電話が苦手になってしまうことも少なくない」という――。（第2回）

※本稿は、大野萌子『電話恐怖症』（朝日新書）の一部を再編集したものです。

デスク上の電話
写真＝iStock.com／Narong Rammanee
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なぜ電話は職場の厄介者になってしまったのか

かつてはどこにでもある日常のツールだった電話が、今では退職理由になるほどの厄介者扱いになってしまいました。同じ電話なのに、どうしてここまで「苦手」な人が増えてしまったのでしょうか。苦手な人の中で起きていることについて、さらに深く探っていきたいと思います。電話恐怖症の人にとっては、きっとそこに解決のヒントがあるはずです。

電話が苦手になる原因のひとつに、電話が相手の顔が見えないツールだからということがあげられます。情報の圧倒的な部分を占める「視覚」が欠如していて、「聴覚」と「言葉」しかないので、相手が今忙しいのか、迷惑なのか、嫌がっているのか、勝手に想像しているうちに、恐怖の妄想がエスカレートするのではないでしょうか。

また声にも表情はあって、「あれ、迷惑そうだな」とか「タイミングが悪かっただろうか」とか、声色を敏感に感じ取った瞬間、もう次の言葉が出てこなくなることもあります。状況を把握するのに情報が足りず、それを自分の想像で補うため、勝手にこわくなったり、気まずくなったりするのです。

人当たりはいいし、メールも上手に書くのに、電話だけが苦手という人もいます。仕事柄、私もいろいろな方にお会いしますが、会ったらニコニコして感じがよかったのに、電話ではひじょうにぶっきら棒の人もいます。

反対に電話では愛想がよかったのに、会ってみたらそれほどでもなかったということもよくあります。「メール人格」という言葉が最近よく聞かれるようになりました。会ったらにこやかなのに、メールは殺伐さつばつとしているとか、その逆に会ったらドライで、メールはフレンドリーというように、二面性がある人のことを「メール人格」というそうです。

同じようなことが電話にも当てはまると思います。メールや電話など、ツールによって人格が変わってしまう人がいるのです。