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好反応の顧客に対して「いかがですか？」と言ってはいけない
商談の序盤でお客様が「それ、いいね！」「ちょうど探してたんだよ」と、やけにいい反応を見せることがあります。そこで「よし、この契約はもらった！」と勘違いするのはNGです。なぜなら、まんまと好反応の術中にハマってしまうからです。
じつは、早い段階の好反応はコミュニケーションの一種で、純粋に商品に対するものではありません。商品説明や料金説明がまだなので当然ですよね。でも、おめでたい営業マンは、このお客様を「今すぐ客」だと思い込み、無意識に営業トークを省略します。少しでも早く契約書にサインさせようとして、問題を深掘りしていなかったり、先回りをサボったりするのです。
中でも命取りになるのが、ニーズの引き出しの甘さです。ここで絶対にやってはいけないのは、慢心のあまり、お客様に決断を迫る場面で、ある禁断のセリフをつけ足してしまうことです。そのセリフとは「いかがですか？」です。
反応の悪いお客様には、なかなか言えないこの一言も、好反応の術中では、つい言ってしまいます。では、どうして「いかがですか？」がNGなのかというと、主導権を全面的にお客様に委ねるセリフだからです。すると、お客様は気に入っていたはずの商品に、一転して難癖をつけはじめます。
なぜなら、人は意見を求められた瞬間、第三者目線の評論家に変身するからです。そもそも評論家は、プラス面よりもマイナス面を探すのが特徴です。つまり、クロージングの場面で「いかがですか？」とお伺いを立てるのは、「この商品の気になる点を指摘してください」と、わざわざお客様に断るきっかけを与えていることになります。
ここに至って、お客様が「○○の機能はないんですよね」などと不安要素を掘り起こすと、もう終盤なのでなかなか覆せません。
できる営業マンは「プラスの解釈」を引き出していく
ただ、序盤で好反応に惑わされず、ニーズの引き出しをきちんとしていたら、挽回できる可能性はあります。再度そのニーズに立ち返って「○○様も、このまま放置しておくのはよくないから、ご家族のためにも一刻も早く改善したいとおっしゃっていましたよね」と、背中を押すことができるからです。
でも、ニーズの引き出しをサボっていたら、この作戦も使えません。これが好反応の術中における「いかがですか？」の危険性です。
