三井住友銀行が4000人分削減を急ぐワケ 支店は"事務"から"相談"の場に

たとえば営業担当が翌日住宅ローンの提案に行く場合、現在は前日の顧客訪問前準備業務に相当な時間がかかっています。顧客口座からの情報、現在の金利からはじき出されるローンシミュレーション、それらをパワーポイントに落とし込む作業……。それがRPAの導入で、翌日には自動的に準備されているようになるのです。これで本来の業務である顧客のアフターフォローや、新たな提案を考える時間ができます。

AI分野では、すでに数年前からコールセンターで人工知能の質疑応答システムの試用を始めています。クレジットカードの不正使用やマネーロンダリング、詐欺などの犯罪行為検知も、これからはAIの領域になっていくでしょう。

──いま、銀行が求める人材とは。

これまで以上により人間的な洞察力・教養・好奇心・共感性・コミュニケーション能力があるバンカー、AIにはできない仕事をできる人間です。ITリテラシーが高いに越したことはありませんが、どこまで時代が進んでも、私たちの仕事の相手は感情を持った人間なのです。ビジネスでは過去の積み重ねだけでなく、誰も知らない未来を予測し、答えのわからないなかで重要事項を決断し実行していく精神力や忍耐力も求められます。泥臭いかもしれませんが、目の前の人がどのような人生を歩みたいと思っているのか、課題や喜びを共有し合える人間力こそが、私たちが求めるものなのです。