これからビジネスマンはどう変わるべきか。「プレジデント」（2018年4月30日号）では、特集「いる社員、いらない社員」で、大企業のトップ29人に「人材論」を聞いた。今回は、三井住友フィナンシャルグループの宮田孝一会長のインタビューをお届けしよう――。

AI導入は「人件費削減のため」ではない

単純な事務作業をコンピュータに記憶させて自動化するRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）やAIを導入し、2020年3月までに4000人分の業務量を削減すると発表した三井住友フィナンシャルグループ（FG）。宮田孝一会長は「人件費削減のための導入ではない。創造的な組織になるための布石だ」と力を込める。

近年、顧客のニーズは二極化しています。「スピード・低コスト・利便性」を求めるニーズと、「より丁寧なアドバイス」を求める層です。特にデジタルネーティブ世代は、ネットバンキングや電子マネーなどに慣れ親しみ、銀行窓口やATMに並ぶ手間に煩雑さを感じています。入金や送金などはいちいち店舗に来たくない、自宅のパソコンや出先のスマホで簡便に済ませたいと。

三井住友フィナンシャルグループ 会長 宮田孝一氏
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実際、ここ10年間で来店客数は4割減少しました。一方で預金残高や投資信託等の預かり資産残高は増加しています。実店舗に足を運ぶ人が減少する代わりに、インターネットトランザクション（取引）が増加している証拠です。この新たな層に向けて、より利便性を高めたサービスを開発するのが1つ目の課題です。

その半面、これまで以上に親身で丁寧なアドバイスを銀行に期待する層も増えています。個人資産をどう運用していくか腰を据えて相談したい富裕層や、事業継承サポートなど細かいアドバイスを望む経営者も多く、「テーラーメード」のサービスも充実させていくべき課題です。

小売業界では「モノ消費からコト消費へ」消費者のニーズがシフトしてきましたが、金融業も同様。さまざまな金融商品を提案するモノ消費から、顧客の人生に寄り添い丁寧にプランニングするコト消費の場へとシフトチェンジすることが必要になるでしょう。顧客が抱える問題を解決し、心にフィットする提案をすることで「この金融機関と付き合ってきてよかった」と思われる存在にならなければ、われわれの銀行としての存在意義は薄れていきます。