破綻から奇跡の復活を遂げた日本航空（JAL）。『JALの心づかい』（河出書房新社）の著者・上阪徹氏は「好調な業績を支えているのは、サービス力の高さ。特にグランドスタッフ（地上職員）の優秀さは、他社を大きく上回る」という。実は地上職員の訓練期間は2週間。そんなわずかな期間で、質の高いサービスを身につけられるのは、なぜなのか――。

見逃されがちな「グランドスタッフ」のサービス向上

取材であちこちを飛び回るという仕事柄、飛行機を利用する機会は少なくないが、私は家族との旅行では必ずJALを利用している。理由は、まだ子どもが幼かった頃、よく行っていた海外旅行で、JALのチェックインカウンターのグランドスタッフにとてもお世話になったからだ。

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私に限らず、小さな子ども連れの旅行はひと苦労である。考えなければいけないことがたくさんあり、不安といつも隣あわせ。そんなとき、いつも笑顔で的確な対応をしてくれたのが、JALのグランドスタッフだった。

キャビン・アテンダントのサービスは常に注目され、メディアの取材も多く、関連の書籍もたくさん出ている。「でも、グランドスタッフもとても素晴らしいサービスをしてくれているのになぁ」という気持ちをずっと持っていた。

そして、どうしてこんなに感じがいいのか。どうすればこんなサービスが育てられるのか。とても不思議に思っていたのである。

「人の印象は一瞬にして決まる」とよく言われるが、チェックインや搭乗ゲートなど、グランドスタッフに許されている時間は、ほんのわずか。しかも、最初に良くないイメージがついてしまうと、挽回のチャンスはほとんどない。場合によっては、わずか数十秒でサービスをしないといけないのだ。そこで「いいサービスをしてもらえた」「好印象だった」と思ってもらうのが、いかに至難の業か、想像はつく。

さまざまなシチュエーションに臨機応変に対応

しかも、乗客は、旅行あり、ビジネスあり、所用あり、帰省あり、家族での移動あり……。求められるニーズは本当にさまざまな中で、それを瞬時に把握し、空港に関する知識、飛行機に関する知識、乗り継ぎ先の便や空港情報等についての知識を総動員し、満足を作っていかなければいけない。世界のどこから来たのか、どこに飛び立っていくのか、どんなふうに乗り継いでいくのか、乗客を目の前にするまでわからないのに、である。

さらに、乗客のリクエストにすべて応じられるわけではない。例えば、席の指定にしても、希望の席がすでに埋まってしまっている可能性がある。そうなれば、希望に応じられない。国内線の場合は、チェックイン機を使う人も多い。そうなると、カウンターでチェックインする人は何か要望がある人、というケースが少なくないはず。場合によっては、何か困ったことになっている、といったことも考えられる。