自分たちにとって都合がいい顧客に、的外れの質問に答えてもらい、その結果は「個人情報保護」のためにお蔵入り──。こんな顧客満足度調査よりずっと役に立つただ一つの質問がある。

私のお気に入りの顧客満足度調査を教えよう。ニューヨークのセントラル・パークを一望できる1泊平均700ドルの高級ホテルのものだ。ボーイ、レセプションでの迎え方、ロビーの外観や雰囲気、接客係、レストラン、ルームサービスなど、ありとあらゆるものを評価させる35の質問が並び、そのあとに「当ホテルが高級ホテルであるとどの程度、思われますか」という実にばかげた質問がくるのである。

実際、顧客満足度調査は今では長ったらしい悪ふざけと化している。以下、顧客満足度調査が役に立たない10の理由を挙げてみた。