重要なのは伝え方でなく「どう伝わるか」

危機管理に限ったことではありませんが、コミュニケーションでは、「情報は伝わる過程で必ず変質する」ことを前提に考えます。本社から店長へ、店長からスタッフへという伝言の階層を経る過程で、「できれば」「無理のない範囲で」といった留保条件は消えやすくなります。

指示をする男性と指示を聞く若い女性
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その結果、「可能なら売上金を回収してほしい」というニュアンスを含んだ依頼が、現場には「戻って回収するように」という命令に変化して受け止められる危険があります。これは伝え方が悪かったという単純な話ではありません。

危機に直面した組織の中では、情報は短く、強く、単純化されて伝播する傾向があります。だからこそ危機時の意思決定や安全確保において、伝言に依存するのは危険なのです。