やっぱり三越は格が違った…｢イタリア展｣炎上で見せた､老舗ブランドを守る｢一流の謝罪文｣の中身

三越に学ぶ究極の「ブランドを守る謝り方」

ブランドの価値とは、すなわち「責任の所在」を明確にすることです。三越は、最初に挙げた高島屋の事例を他山の石としていたのではないでしょうか。「デパートの看板を信じて買った客」にとって、原因がどこにあるかは二の次です。

「配信内容が正当かどうか」や「法的に問題があるか」といった議論は、炎上の渦中においては何の意味も持ちません。三越が示したのは、自ら進んで素早く頭を下げる決断という姿勢による、圧倒的なブランド防衛術でした。この一気呵成な対処は危機対応として理想であり、自ら身を切る決断ができたことは成果でしょう。

不祥事をゼロにすることは、人間が関わる以上、不可能です。しかし、不祥事が起きた後の「振る舞い」を決めるのは、まぎれもなく経営の意志であり、判断です。

今回の三越の対応は、いち早く決断し、行動に移すことの重要性を、改めて私たちに知らしめた極めて優れたケーススタディであったと言えるでしょう。

写真＝iStock.com／1001Love

※写真はイメージです