どんなアンケートよりも｢客の本音｣がわかる…後発メガネ店が“悪用リスク”を承知で導入した｢最強の仕掛け｣

「売って終わり」ではなく「売ってからが始まり」

2．顧客の期待を超える「特別な体験」を提供する

顧客は、期待通りのサービスには満足しますが、リピーターになるには「期待以上の感動」が必要です。

・事例：アフターフォローの充実

オンデーズでは、購入後に度がうまく合わなかったレンズの交換や度数調整やフレームの歪み直しを、常に笑顔で快く、無料で対応するように心がけています。また、購入した時期がデータベースに記録され「もうすぐ購入から1年になりますが、視力にお変わりないですか？」といったメッセージを、お客様が忘れかけた頃に送るといった個別のコミュニケーションも効果的です。これにより、お客様は「自分のことを気にかけてくれている」と感じ、ブランドヘの信頼がより強固なものになります。

顧客の承認欲求を満たし、応援してもらう

3．「常連客」を特別な存在として優遇する仕組み

田中修治『社長がつまずくすべての疑問に答える本』（KADOKAWA）

「常連のお客様が優遇されていると感じられる」仕組みは、リピーターを特別な存在として認識し、ブランドヘの帰属意識を高めます。

・事例：ランク制度や限定特典

購入回数や購入金額に応じて会員ランクを設け、ランクが上がるごとに割引率を上げたり、新作をいち早く購入できる権利を与えたりすることは一般的です。さらに一歩進んで、特定の高ランク会員だけが参加できる限定イベントを開催したり、特別なプレゼントを贈ったりすることで、常連客は「自分は特別だ」と感じ、ブランドヘの忠誠心が高まります。