どんなアンケートよりも｢客の本音｣がわかる…後発メガネ店が“悪用リスク”を承知で導入した｢最強の仕掛け｣

経営陣がLINEで顧客と直接対話する

――返品対応以外にも、リピーターを増やすために取り組んだことはありますか？

リピーターを増やすための「顧客満足の徹底追求」について、具体的な事例を交えてもう少し詳しく解説します。

リピーターを増やすためには、単に良い商品を提供するだけでなく、顧客が「このブランドと長く付き合いたい」と感じるような、感動的な体験を創出する必要があります。以下に、そのための具体的なアプローチを3つ紹介します。

写真＝iStock.com／Emir Memedovski

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1．顧客の声に耳を傾け、即座に改善する「対話」

リピーターを増やす上で最も重要なのは、顧客を単なる「購入者」ではなく、「ビジネスを一緒に創るパートナー」と捉えることです。

・事例：LINEでの顧客対応

オンデーズでは、LINEやSNSなどを通じて経営陣と顧客が直接対話する機会をできる限り多く持てるように努力しています。例えば、お客様から「もう少しフレームが軽ければいいのに」といった意見がLINEで寄せられたとします。その声を真摯に受け止め、数カ月後の新商品で「軽量フレーム」を開発し、「お客様の声をカタチにしました！」と伝えることで、お客様は「自分の意見が反映された」と感動し、ブランドヘの愛着が格段に深まります。