どんなアンケートよりも｢客の本音｣がわかる…後発メガネ店が“悪用リスク”を承知で導入した｢最強の仕掛け｣

メガネチェーン「OWNDAYS（オンデーズ）」は、悪用リスクがありコスト負担にもなる返品や交換を他社よりも積極的に受け付けている。一体なぜなのか。会長の田中修治さんの著書『社長がつまずくすべての疑問に答える本』（KADOKAWA）より、一部をお届けする――。

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Q．一度買ってくれたお客さんが、なかなか戻ってきてくれません。どうすれば“常連”になってもらえますか？
A．顧客満足を最優先に考え、信頼を築こうとする姿勢を持ち続けること

スタートアップでも大企業でも、「リピーターをどれだけ増やせるか」は経営の生命線です。新規顧客を獲得し続けるには多大なコストがかかります。一方、リピーターが増えれば、安定した収益が生まれ、ビジネスの基盤がぐっと強くなります。

前回述べた「購入頻度をいかにして上げるか？」に共通する考え方です。一例を挙げるとオンデーズで実践しているのが「返品を積極的に受け付ける」という考え方です。

このルールを定めた時、最初は僕も不安でした。「返品が増えたら損をするのではないか」「返品のルールを悪用されるのではないか」。そういったマイナスの想像が膨らみました。しかし実際にやってみたら、返品こそが最高の学びの場だったのです。

例えば、どんなデザインが選ばれにくいのか、どのあたりに不満を感じているのか、返品理由をちゃんと分析すると、商品改善のヒントが山ほど見えてきました。しかも、それらの返品理由と真摯に向き合い、正しく改良・改善することで次の新商品がよりたくさん売れるようになっていったのです。

それに、返品を快く受け入れることで、お客様からの信頼感もグッと高まります。「買った後でも安心」「購入に失敗しても、ちゃんと向き合ってくれる会社だ」と感じてもらえると、次も選ばれる確率が圧倒的に上がるんです。