「土下座しろ」と怒鳴るクレーマーを黙らすひと言

あなたが、コーヒーショップの店員だとして、こちらの落ち度はまったくないのに、悪質なお客から、「なんだ、このコーヒーは。苦くて飲めないじゃないか。土下座して謝れ‼」と、明らかなイチャモンをつけられたらいったいどうしますか？

「悪質クレーマー対応の達人」によれば、そんなお客には、ある言葉を伝えるのがよいそうです。

問題
土下座をせまる悪質なクレーマーに伝えるとよいのは、どんなひと言でしょう？
答え
「土下座を強要されますと、お客様が法的に罰せられる場合もございますのでお気をつけください」と言う。

事実、店員に土下座をさせた画像をSNSなどでアップした人間が処罰されていますので、この言葉、説得力があります。

写真＝iStock.com／fizkes
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当然、店側にもお客を選ぶ権利がある

では土下座ではなく、悪質クレーマーが、「このことをSNSに書くぞ！」と言ってきた場合は、どう言うのがよいか？

その場合は、こう言えばよいそうです。

「ご自由にお書きください。ただし、事実と違うことを書かれた場合は、こちらとして法的な対応をさせていただく場合もございますのでよろしくお願い致します」

おおっ。言葉は丁寧ですが、実に毅然きぜんとしていますね。

さらに、こういうやり取りをしたお客からは絶対にお代はいただかず、最後にこう告げるのだそうです。

「二度とご来店なされませんよう、お願い申し上げます」

お代をもらわないことで、「店とお客」という関係を断つのがミソです。

たとえ客商売であろうと、お店側にも、「お客を選ぶ権利」があるということ……いや、そもそも、そういう輩やからはお客でもなんでもありません。

悪質クレーマー対応の達人によると、悪質なクレーマーに対して、「店とお客」という関係を断つために、お代をいただかないのはよいこと。ただし、明らかな言いがかりをつけてきて（通常のクレームではありませんよ）、「誠意を見せろ！」と言う相手に対して、安易に「お代は結構です」と言うのはNGなのだとか。